Prema podacima Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (u daljnjem tekstu: HAKOM), u drugom tromjesečju 2019. godine ukupan broj korisnika telefonskih usluga u pokretnoj javnoj komunikacijskoj mreži bio je 4.447.398, od čega 3.712.661 predstavljaju privatni korisnici. Ako uzmemo u obzir procjenu stanovništva Državnog zavoda za statistiku, iz koje proizlazi kako u Republici Hrvatskoj u 2018. godini živi 4.076.246 ljudi, zaključujemo da otprilike 91% ljudi posjeduje mobilni uređaj. Privatnih korisnika s pretplatničkim odnosom ima tek 1.629.122, što znači da manje od polovice ukupnog broja privatnih korisnika ima sklopljen pretplatnički ugovor s jednim od operatora na tržištu elektroničkih komunikacija u Republici Hrvatskoj. Naravno, među njima ima i starijih osoba koje su nesvjesne svih prava koja imaju kao korisnici telekomunikacijskih usluga, dakle osoba koje nužno ne razumiju sadržaj ugovora i dužnosti koje iz takvih, nerijetko kompleksnih ugovora proizlaze. To otvara prostor za različite neetičke prakse, primjerice dovođenje ljudi u zabludu glede visine mjesečne pretplate za ugovorenu uslugu. O važnosti elektroničkih komunikacija u Republici Hrvatskoj govori činjenica da informacije i komunikacije (sukladno Nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti) zauzimaju čak 3.7% bruto dodane vrijednosti!
Pojam potrošača definiran je u člankom 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama (u daljnjem tekstu: ZEK). ZEK navodi da je potrošač svaka fizička osoba koja se koristi javno dostupnom elektroničkom komunikacijskom uslugom ili zahtijeva tu uslugu u svrhe koje nisu namijenjene njezinoj poslovnoj djelatnosti, obrtu ili djelatnosti slobodnog zanimanja. Isti članak definira osobu pretplatnika kao svaku fizičku ili pravnu osobu koja je sklopila ugovor s operatorom javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga o pružanju tih usluga, dok se operator definira kao pravna ili fizička osoba koja pruža ili je ovlaštena pružati javnu komunikacijsku uslugu.
Člankom 41. ZEK-a predviđeno je da se prava i obveze iz pretplatničkog odnosa između operatora javnih komunikacijskih usluga i pretplatnika tih usluga uređuju njihovim međusobnim pretplatničkim ugovorom. Sastavni dio pretplatničkog ugovora čine opći uvjeti poslovanja, uvjeti korištenja usluga i cjenik usluga operatora za koje se taj ugovor sklapa. Pretplatnik ima pravo u svakom trenutku na prijevremeni raskid pretplatničkog ugovora, ali uz obvezu plaćanja mjesečne naknade za ostatak razdoblja obveznog trajanja ugovora. Pravo na raskid pretplatničkog ugovora, bez podmirivanja ugovornih obveza za ostatak obveznog trajanja ugovora, pretplatnik može ostvariti u slučaju kada operator javnih komunikacijskih usluga nije u mogućnosti ispuniti ugovornu obvezu u skladu s općim uvjetima poslovanja te ako su izmjene općih uvjeta poslovanja, odnosno cjenika usluga za krajnjeg korisnika usluga nepovoljnije u odnosu na ugovorene opće uvjete poslovanja, odnosno cijene usluga, u roku od 30 dana od dana objave tih izmjena.
Pravo na raskid pretplatničkog ugovora bez naknade gubi se u slučaju ako su izmjene općih uvjeta poslovanja posljedica regulatornih obveza koja proizlaze iz ZEK-a ili su posljedica izmjene veleprodajnih uvjeta na koje operator nema utjecaja.
Pravo na raskid pretplatničkog ugovora bez naknade gubi se u slučaju ako su izmjene cjenika usluga posljedica regulatornih obveza koja proizlaze iz ZEK-a, koja su posljedica izmjene poreza na dodanu vrijednost ili su posljedica izmjene veleprodajnih uvjeta na koje operator nema utjecaja.
Prema članku 50. ZEK-a krajnji korisnik usluga ima pravo podnijeti operatoru javnih komunikacijskih usluga prigovor u vezi s pružanjem usluga, prigovor na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, prigovor na kakvoću pružene usluge te prigovor zbog povrede odredaba pretplatničkog ugovora, u roku od 30 dana od dana saznanja za radnju ili propust operatora, odnosno najkasnije u roku od 30 dana od dana povrede odredaba pretplatničkog ugovora. Nakon primitka odgovora na prigovor, krajnji korisnik usluga ima pravo podnijeti pritužbu (reklamaciju) povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru javnih komunikacijskih usluga u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.
HAKOM kao samostalna, neovisna i neprofitna pravna osoba s javnim ovlastima nadležna je rješavati sporove između krajnjih korisnika usluga te njihova operatora. Sukladno članku 51. ZEK-a, zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u podnosi krajnji korisnik u roku od 30 dana od dana odgovora na reklamaciju. HAKOM donosi odluku o rješenju spora, koja mora biti podrobno obrazložena, najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja zahtjeva za rješavanje spora. Prava na žalbu protiv odluka i drugih upravnih akata HAKOM-a nema, ali člankom 18. ZEK-a propisano je pravo na pokretanje upravnog spora pred mjesno nadležnim upravnim sudom protiv donesene odluke u sporu operatora i krajnjeg korisnika.
Prava i obveze svih sudionika tržišta elektroničkih komunikacija regulirana su ZEK-om, a HAKOM-u je prepušteno donošenje niza pravilnika i drugih akata za njegovu provedbu. Pravna zaštita krajnjeg korisnika protiv tih akata dodatno je ojačana pravom na pokretanje upravnog spora. Dakle, ukoliko potrošač ugovorena prava ne može ostvariti na ugovoren način, operator je dužan omogućiti njihovo ostvarenje po naredbi HAKOM-a, odnosno upravnih sudova.
OSIJEK PRO BONO, listopad 2020.